A estas alturas, suena absurdo decir que las redes sociales han llegado para quedarse y que han revolucionado la forma en la que nos comunicamos y entendemos el mundo.
El Social Media Listening o la "Escucha en redes sociales" nace como una posibilidad que abre las redes sociales para las empresas. Además de lo que han aportado a los usuarios, han abierto la ventana a lo que estos piensan. Antes, si visitábamos un restaurante, podíamos comentar con nuestros amigos qué nos había parecido, cómo habíamos comido y si el precio nos había parecido justo.
El restaurante nunca podía llegar a conocer qué información habíamos compartido, y por lo tanto, resultaba difícil saber qué reputación se tenía y en qué aspecto se podía mejorar. En el mejor de los casos, el dueño del restaurante podía preguntar a su entorno más cercano qué se decía de él o el camarero nos podía preguntar qué nos había parecido todo. A lo que nosotros, normalmente, respondemos con una sonrisa, que todo bien, mientras por dentro pensamos que el servicio podría haber sido mucho más ágil y que el arroz estaba un poco salado.
A día de hoy, todo esto lo publicamos en nuestras redes sociales. Facebook, Twitter e Instagram, entre otras, se han convertido en las plataformas en las que compartimos todos los detalles de muchas de las experiencias que vivimos. Publicamos ahí información que tiene mucho valor para las empresas y que hasta ahora era inaccesible, porque solo estaba en nuestra mente o compartida con nuestro círculo más cercano. El Social Media Listening consiste, precisamente, en recoger todas estas opiniones para saber qué se está diciendo sobre nuestra empresa y de qué forma, quién está hablando y sobre qué tema.
A través de la información disponible en perfiles públicos en redes sociales, ya sea a través de textos, imágenes o vídeos, nos podemos hacer una idea de lo que está pasando, más allá de las puertas de nuestro negocio. Pero también podemos saber qué piensa la gente de lo que pasa dentro. Esto se hace a través de herramientas de monitorización especializadas, que nos ayudan a recoger todo lo que se dice bajo un término, una marca, un sector o una celebridad, entre otros.
Lo importante es que no solo recojamos lo que se dice dentro de nuestros canales, sino, también aquello que se está diciendo fuera. Es interesante, por ejemplo, ver los tuits que aparecen en las menciones de la cuenta de "x" empresa. Pero no por ello podemos dejar de interesarnos por saber lo que dice la gente de "x" empresa cuando no nos mencionan directamente. Estos comentarios, sin mención directa, son la conversación externa y también se entienden como una parte, y además una parte muy importante del Social Media Listening.
Unas redes sociales tienen más importancia que otras, aunque también, este criterio depende del sector al que nos dedicamos, la zona en la que trabajamos y el público al que nos dirigimos. Instagram, por ejemplo, es una herramienta que no podemos dejar de escuchar si queremos saber lo que el público joven dice de nosotros. Aunque no podemos olvidar que Facebook, todavía es una de las redes sociales más importantes a nivel mundial
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